旅游类App成投诉“重灾区”

新京报讯(记者曲亭亦)8月28日,黑猫投诉平台与人民日报客户端旅游频道、新京报、新浪新闻、新浪微博联合发布《旅游消费权益白皮书》,白皮书以文化旅游部、12301国家智慧旅游公共服务平台、新浪微博、新浪新闻等机构、媒体的数据为依托,是对过去一个阶段旅游消费整体情况、旅游消费体验的全面总结。

高等级景区、酒店的好评率持续高于全国水平

据12301国家智慧旅游公共服务平台数据,全国景区口碑好评率和满意度连续5年超八成;酒店口碑好评率和满意度小幅提升,截至2017年年底,两个数据均超过80%。其中,高等级景区、酒店的好评率与满意度持续高于全国综合水平。来自新浪微博2018年上半年的数据显示,旅游投诉类博文阅读量超过13亿,普通用户的投诉诉求较难产生影响力。从微博上被@的次数可以看到,大家更依靠政府官方机构解决旅游投诉问题。

旅游投诉人群中95后-85后接近八成

新浪新闻数据显示,景区旅游、交通出行以及第三方平台是2018年1月以来用户关注的主要问题。旅游类App所涉及的纠纷也成为当下旅游投诉的主要领域。根据新浪网及微博用户旅游投诉调研结果可见,22%的用户有过实际的旅游投诉经验;女性用户和年轻用户可能因为担心信息暴露危害安全等原因放弃投诉;男性用户及40-49年龄段用户更可能因为时间成本放弃投诉。在旅游维权渠道方面,越来越多的用户考虑使用第三方投诉平台。

黑猫投诉平台数据显示,旅游投诉人群中95后-85后接近八成,且集中在经济较发达地区,大学本科学历以上用户占90%。酒店、机票、强制消费等为平台旅游投诉涉及的主要关键词。飞猪、去哪儿、携程是投诉订单量最高的三家旅游平台,且随着旅游旺季的到来,各旅游平台投诉量均在7月有明显上升趋势。

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