原标题:在线预订,想取消有点难

  在网上租车,24小时之内如要取消预定,需交100%的租金作违约金?在刚刚过去的国庆假期,林女士就遇到了这样的事儿,这让她想不通。该在线租车平台相关工作人员表示,目前已与林女士进行了解释沟通,并且退还了费用。

  在线旅游遇烦恼的不止林女士。《工人日报》记者近日采访发现,不少消费者在享受在线旅游便捷的同时,遇到了订单无法取消或者取消后被收取高额违约金的情况。

  数据显示,2017年在线旅游市场交易规模达8286亿元,同比增长35%;在线旅游渗透率达到31.5%,5年内涨了3倍。有关专家对记者表示,由于目前行业缺少法律规范和统一标准,相关企业会按照惯例自行制定取消订单的退款政策。再加上一些平台还存在中间商赚差价问题,造成线上旅游出现乱象。

  取消租车订单,被扣100%租金

  国庆假期,很多游客选择自驾游作为出行方式首选。随着自驾游日渐升温,汽车租赁市场火爆起来,但与此同时,相关的消费纠纷也开始增多。

  因某在线租车平台宣称可凭借芝麻信用的高分数免押金,林女士于10月4日在该平台上预订了一辆雪佛兰轿车,10月5日用车。结果订了之后才发现,取车时要冻结3000元作为租车押金,还车时解冻。得知这一冻结要求,林女士想要取消订单,于是和平台以及租车公司沟通,但对方均表示,国庆节24小时内取消要扣除100%的租金作为违约金。最终,她被扣了1083元违约金。

  针对林女士的遭遇,该在线租车平台工作人员表示,在10月4日收到客人的订单后,平台发送了相关免押金办理的提醒短信,客人需要通过点击短信链接完成免押金的申请流程,因后台未收到客人的验证申请,造成本次免押金申请未能生效。

  该工作人员还称:“对于扣除违约金的问题,是租车公司在假期期间的规定,因为假期用车需求较大,当天取消订单肯定会给公司造成损失。租车公司5日当天打电话询问林女士是否还需要用车,当得到否定的答案后才取消了订单。目前,我们也与客人进行了解释沟通且退还了相关费用。”

  酒店和平台踢皮球 , 就是不退款

  有人“行”得不顺,有人“住”得糟心。北京市工商局发布的今年国庆假期消费投诉显示,在线预订服务投诉占投诉总量的近两成,与去年同期持平,其中近七成投诉集中在酒店预订服务。

  除了北京,多地消费者也投诉称,在国庆期间的酒店预订中遭遇了烦心事。

  10月6日,湖南岳阳消费者邵先生在消费者网在线投诉平台反映称,国庆假期前,其在某在线旅游平台上订了长沙的一家酒店,刚下单没几分钟发现订错了,于是就申请取消订单。

  “打电话给酒店,酒店前台表示不知道有我这个订单,也没有权限取消订单,让我联系平台。平台客服对我说,只要我跟酒店协商好就可以取消订单并退款。于是,我再次找酒店协商,但酒店前台表示钱在平台那里,没在酒店的账户上,酒店退不了。就这样,酒店踢给平台,平台踢给酒店,一直退不了。”邵先生说。

  10月8日,广东中山消费者欧先生也反映称,其于9月11日在某在线旅游平台预订了10月1日至10月2日惠州某酒店。因临时有事无法前去,但平台表示无法取消订单。

  消费者网有关负责人告诉记者,此前还有消费者反映酒店可以退,但平台不给退的情况。今年8月初,北京海淀区的消费者田先生,通过某在线旅游平台预订了8月25日山东济南的一家酒店,价格为258元,网页提示“预订后不可取消”。但8月25日当天,他到酒店后,发现该酒店正在进行外墙翻修,非常嘈杂,于是联系平台客服,对方同意退房。

  “怕临时订不到房,我赶紧在平台上又订了另一家酒店,房费为309元。但我到酒店后,发现房间很不整洁,还非常潮湿,与网站上的描述相差很大,于是联系酒店工作人员。他们同意退房,让我跟平台反馈并退款。”田先生说。

  但田先生向平台客服反馈后,迟迟未收到退款。第二天,他再次联系平台客服时,对方说,因为过夜了,无法退款,最终只同意补偿他50元损失。

  明显限制消费者权利条款不合理

  那么,消费者通过在线旅游平台预订后遭遇无法取消订单,是否合理呢?

  中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,这主要取决于平台是否以显著方式提醒消费者注意,交易是否是双方的真实意思表示。

  “比如下错单后立即进行取消,表面上确实是消费者单方面违约,但事实上之前的订单反映的并不是消费者的真实意思表示。这种情况下,无法取消订单是不合理的。”陈音江说,“另外,酒店可以取消订单,但平台不可以取消这种做法也是不合理的。因为在整个交易过程中,平台主要是提供居间服务。如果酒店同意退房,平台就不应该通过不公平条款设置退费障碍。消费者取消订单所造成的损失,主要是酒店而不是平台,但平台可适当扣除一些手续费。”

  不过,也有专家指出,平台单方面规定预订之后不可取消,明显限制了消费者的权利,属于不合理的格式条款,应该认定为无效条款。

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